Kebijakan
Komitmen Perseroan terhadap konsumen adalah memberikan kinerja terbaik dan memastikan pemenuhan kualitas dan kontrak secara tepat waktu. Perseroan dan segenap jajaran melakukan berbagai upaya yang memadai untuk menjamin pencapaian target sesuai perjanjian kontrak. Perseroan berkomitmen untuk menjadi mitra yang terpercaya bagi setiap pelanggan untuk memastikan pertumbuhan bisnis dan keberlanjutan jangka panjang.
Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting bagi perusahaan penyedia jasa yang harus terus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjamin keberlanjutan usaha. Untuk itu Perseroan senantiasa membangun kerja sama dan komunikasi yang baik dengan pelanggan, meningkatkan mutu layanan jasanya dengan tetap memperhatikan aspek kesehatan dan keselamatan kerja para karyawannya dan seluruh pemangku kepentingan, serta berusaha memenuhi hak-hak pelanggan untuk mendapatkan standar produk yang berkualitas dan waktu pengiriman yang disepakati.
Target
Target yang hendak dicapai dari pelaksanaan tanggung jawab terhadap konsumen, mencakup beberapa aspek, yakni:
- Terpenuhinya harapan konsumen terhadap spesifikasi produk sebagaimana disampaikan dalam kontrak maupun dalam paparan marketing kit.
- Terpenuhinya kontrak-kontrak pasokan batu bara dengan tepat waktu dan tepat mutu.
- Segala keluhan konsumen dapat ditindaklanjuti dalam kurun waktu yang ditentukan.
Program-program
Untuk memenuhi tanggung jawab terhadap pelanggan, Perseroan menjalankan berbagai upaya, mencakup:
- Memenuhi seluruh target-target produksi batu bara maupun pemindahan lapisan tanah penutup yang terdapat dalam seluruh kontrak-kontrak jasa penambahan dengan para klien.
- Merealisasikan investasi secara terukur agar target pemenuhan kontrak tersebut dapat tercapai.
- Memastikan bahwa Perseroan menjalankan kegiatan operasional penambangan sesuai ketentuan peraturan perundangan yang berlaku.
- Mendiskusikan dan mencari jalan keluar bersama-sama para pelanggan mana kala ada kendala diluar kendali Perseroan yang dapat mempengaruhi pemenuhan target dalam kontrak, seperti terjadinya kondisi cuaca ekstrem dan sebagainya.
Selain itu, Perseroan juga menyelenggarakan pertemuan formal dan informal dengan para pelanggannya untuk meningkatkan kualitas kerja sama dan lebih memahami harapan pelanggan. Pertemuan formal mendiskusikan masalah- masalah yang terjadi di lapangan dan solusinya. Sementara pertemuan informal diadakan secara berkala dalam bentuk olah raga atau buka puasa bersama.
Penanganan Keluhan Pelanggan
Perseroan menyediakan wadah untuk menerima keluhan pelanggan guna menjalin hubungan kerja bermartabat dalam jangka panjang. Perseroan menggunakan Form PICA (Problem Identification and Corrective Action) yang dikelola oleh tim Business Development Department (Busdev) dan Project Manager (PM) sesuai dengan lingkup pengaduan. Setiap pengaduan atau keluhan yang masuk akan melalui tahap verifikasi dan akan diteruskan ke departemen terkait menggunakan Form Customer Complaint selambat-lambatnya tiga hari setelah penerimaan pengaduan.
Selanjutnya departemen terkait akan mengirimkan umpan balik kepada Busdev paling lambat 3 (tiga) hari setelah pengaduan diberikan, untuk menentukan langkah perbaikan yang paling tepat. Tindakan perbaikan dimonitor dan diawasi oleh Busdev setiap dua bulan sekali melalui koordinasi dengan departemen terkait.